CRM là gì? Quản lý khách hàng để không mất khách khi nhân viên nghỉ việc

CRM là gì

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: lưu thông tin khách, người liên hệ, lịch sử trao đổi, cơ hội bán hàng, báo giá và đơn hàng của từng khách trên một chỗ, để cả đội cùng thấy và cùng chăm sóc.

Một hệ thống CRM gồm những gì

• Hồ sơ khách hàng: thông tin công ty hoặc cá nhân, người phụ trách, phân nhóm.
• Khách tiềm năng: người quan tâm nhưng chưa mua, kèm nguồn khách.
• Cơ hội kinh doanh: từng thương vụ đang theo, giai đoạn, giá trị dự kiến.
• Lịch sử chăm sóc: cuộc gọi, cuộc gặp, tin nhắn, lịch hẹn tiếp theo.
• Phân công: ai phụ trách khách nào, bàn giao khi thay đổi.

Vì sao CRM nên nằm trong ERP

CRM đứng riêng chỉ cho biết khách đang được chăm sóc thế nào. Khi CRM nằm trong ERP, hồ sơ khách còn cho thấy khách đã mua gì, đang nợ bao nhiêu, đơn nào đang giao — những thông tin nhân viên kinh doanh cần để nói chuyện đúng với khách.

Ngược lại, kế toán nhìn thấy ai là người phụ trách khoản nợ để nhắc thu, và giám đốc biết doanh số đến từ nguồn khách nào.

Khách hàng phải thuộc về doanh nghiệp

Nguyên tắc quan trọng nhất khi dùng CRM: mọi trao đổi với khách phải được ghi lại trên hệ thống, không chỉ trong điện thoại cá nhân. Khi đó:

• Nhân viên nghỉ việc, quản lý bàn giao danh sách khách cho người khác trong vài phút.
• Người nhận bàn giao đọc lịch sử và tiếp tục mà khách không phải kể lại từ đầu.
• Quản lý thấy khách nào lâu không được chăm sóc để nhắc.

Cách triển khai CRM không bị bỏ dở

1. Bắt đầu với ít trường thông tin, chỉ những gì thật sự dùng.
2. Kiểm tra trùng khách ngay khi nhập để danh sách không rối.
3. Gắn báo giá, đơn hàng với khách để nhân viên thấy lợi ích ngay.
4. Họp giao ban kinh doanh bằng màn hình CRM thay cho bảng tính.